【大河财立方音问】12月13日，山东金融监管局公布金融耗尽者权益保护监管联动使命引导（试行）（以下简称《引导》），进一步压实其辖内金融机构金融耗尽者权益保护主体包袱，强化行为监管，增强金融耗尽者权益保护监监使命系统性、前瞻性、有用性。
在金融耗尽者权益保护信息分享机制一章中，《引导》提到，允洽以下情形的金融机构，应四肢为金融耗尽者权益保护监监使命要点柔和对象，进一步强化联动方法：
（一）金融耗尽者权益保护监管评价收尾欠安的，包括：银行机构金融耗尽者权益保护监管评级收尾为三级及以下，或名次处于后10%（含）；保障机构在三级及以下，且名次处于后10%（含）；评级收尾较前次出现级次下调的；同类机构名次或评级收尾层次流畅两次下跌。
（二）信访举报投诉总量、相对量等决议在同类金融机构中执续靠前。
（三）信访举报投诉矛盾纠纷化解率在同类金融机构中执续靠后，耗尽者惬意度差、重迭投诉明显。
（四）因金融耗尽者权益保护使命不到位约略发生侵害耗尽者权益行为导致发生金融耗尽者权益保护紧要事件，包括产生多数围聚投诉、激发群体性事件约略形成紧要负面舆情等。
（五）因存在与金融耗尽者权益保护径直探究的问题，年度内被监管部门接受老例性一般监管方法频次明显较多，或被接受强制性监管方法、行政处罚方法。
（六）对监管部门建议的金融耗尽者权益保护方面的监管见解、整改条目落实明显不到位，导致问题长期未获取惩办。
（七）因矛盾纠纷化解不力，导致产生信访积案且长期未能有用推动处置。
（八）有客不雅笔据标明，金融机构因金融耗尽者权益保护主体包袱落实不到位产生严重侵害耗尽者正当权益问题，约略存在较大风险。
此外，《引导》中还提到，监管部门应当督促金融机构将金融耗尽者权益保护履职情况纳入董事、监事、高等经管东说念主员履职评价自评体系，明确评价模范与决议权重。对金融机构董事监事履职开展监管评价的，评价使命牵头部门与开展部门应当在监管评价体系中纳入金融耗尽者权益保护履职情况，金融耗尽者权益保护职能部门应当给以必要的使命配合。
山东金融监管局金融耗尽者权益保护监管联动使命引导（试行）
第一章 总 则
第一条为进一步压实辖内金融机构金融耗尽者权益保护主体包袱，强化行为监管，增强金融耗尽者权益保护监监使命系统性、前瞻性、有用性，依据《中华东说念主民共和国银行业监督经管法》《中华东说念主民共和国保障法》《银行保障机构耗尽者权益保护经管方针》等法律法则，制定本引导。
第二条本引导所称金融耗尽者权益保护监管联动使命，是指在照章行政的前提下，基于山东金融监管局内设部门使命职责和照章可接受的监管方法，通过金融耗尽者权益保护信息分析、分享、利用等使命方法，鼓动金融耗尽者权益保护进一步融入合座监管框架、与其他监管设施互促互补的使命机制。
第三条本引导适用于山东金融监管局照章开展的金融监监使命。辖内各级派出机构参确乎践。
第二章 基本原则
第四条强化协同联动。监管部门应当充分依托既有使命基础和信息分享平台，促进金融耗尽者权益保护使命与要点鸿沟监管相助互补，照章依规与现场查验立项、监管评级评价、董事监事履职评价等相衔尾，并将金融机构金融耗尽者权益保护使命情况作为商场准入的紧要参考要素，在事先准入、事中监管、过后退出等各设施体现款融耗尽者权益保护使命标的。
第五条坚执单干隆重。各监管部门在任责鸿沟内开展联动使命。金融耗尽者权益保护职能部门隆重牵头建立健全联动使命机制，提供金融耗尽者权益保护信息复古，作念好基础保障与联动配合；各机构监管部门、功能监管部门加强信息利用、反映、分享，按照本引导开展具体联动使命。
第六条坚执终点要点。监管部门应当强化金融耗尽者权益保护信息分析、分类、分级，终点要点机构、要点鸿沟、要点业务。对金融耗尽者权益保护主体包袱落实明显不到位、耗尽者反映欠安的机构，进一步强化监管方法。
第三章 金融耗尽者权益保护信息分享机制
第七条金融耗尽者权益保护职能部门通过以下方法和路线，实时、准确向各监管职能部门分享平素金融耗尽者权益保护信息：
（一）金融耗尽者权益保护监管评价情况；
（二）信访、举报、投诉情况；
（三）金融耗尽者权益保护专项使命情况、要点鸿沟分析等。
金融耗尽者权益保护职能部门也不错通过反映见解建议、公文抄告、发送教导、投入会议等方法，提供其他临时性金融耗尽者权益保护情况。
第八条允洽以下情形的金融机构，应四肢为金融耗尽者权益保护监监使命要点柔和对象，进一步强化联动方法：
（一）金融耗尽者权益保护监管评价收尾欠安的，包括：银行机构金融耗尽者权益保护监管评级收尾为三级及以下，或名次处于后10%（含）；保障机构在三级及以下，且名次处于后10%（含）；评级收尾较前次出现级次下调的；同类机构名次或评级收尾层次流畅两次下跌。
（二）信访举报投诉总量、相对量等决议在同类金融机构中执续靠前。
（三）信访举报投诉矛盾纠纷化解率在同类金融机构中执续靠后，耗尽者惬意度差、重迭投诉明显。
（四）因金融耗尽者权益保护使命不到位约略发生侵害耗尽者权益行为导致发生金融耗尽者权益保护紧要事件，包括产生多数围聚投诉、激发群体性事件约略形成紧要负面舆情等。
（五）因存在与金融耗尽者权益保护径直探究的问题，年度内被监管部门接受老例性一般监管方法频次明显较多，或被接受强制性监管方法、行政处罚方法。
（六）对监管部门建议的金融耗尽者权益保护方面的监管见解、整改条目落实明显不到位，导致问题长期未获取惩办。
（七）因矛盾纠纷化解不力，导致产生信访积案且长期未能有用推动处置。
（八）有客不雅笔据标明，金融机构因金融耗尽者权益保护主体包袱落实不到位产生严重侵害耗尽者正当权益问题，约略存在较大风险。
金融耗尽者权益保护职能部门应当按期梳理允洽上述情形的机构清单，原则上按年度向其他各监管部门发布。因客不雅原因无法实时形成最新情况的，不错视情况以上一周期探究信息代替，并作念好后续更新。
第九条各监管职能部门应当将监监使命中触及金融耗尽者权益保护的探究情况实时分享至金融耗尽者权益保护职能部门，包括触及金融耗尽者权益保护的使命轨制与使命条目、监测发现的问题陈迹、接受的监管方法等。
第四章 联动维度与信息利用
第一节 联动现场查验立项
第十条现场查验牵头部门征求年度现场查验立项建议时，金融耗尽者权益保护职能部门应当配合向其他各监管部门分享信息，并根据查验职能部门的具体条目，在查验对象、查验本色等方面提供立项建议参考。
第十一条各监管部门在建议现场查验立项建议时，对属于第八条列举情形的机构，应当给以要点柔和，或通过纳入查验要点等方法，恰当进步对探究机构的查验频度。
第十二条对于有明确非法陈迹指向的金融耗尽者权益保护紧要信访、举报、投诉事件，金融耗尽者权益保护职能部门应当实时确认、分享，现场查验牵头部门或探究机构监管部门视情况开展年度查验立项或临时立项。
第十三条现场查验牵头部门应当提供必要的统筹妥洽，复古金融耗尽者权益保护专项查验与其他现场查验神志协同开展。
归拢年度内，金融耗尽者权益保护查验和其他现场查验对象存在重合的，在苦守现场查验探究章程的前提下，天真接受“同期入场、分头查验”或“合独立项、同期进场”的方法开展查验。
第二节 联动商场准入
第十四条行政许可使命中，在审查公司治理、里面限定、法则轨制等事项时，审查垄断部门应当参照本引导第二十条探究模范，将金融耗尽者权益保护体制机制成立情况作为紧要参考要素。
第十五条监管部门将金融耗尽者权益保护作为拟任董事、监事和高等经管东说念主员磨真金不怕火语言必谈本色，同期，不错参照本引导第二十三条探究本色，依据探究东说念主员拟任职务职责，离别磨真金不怕火语言要点。
第十六条对面向耗尽者提供的家具和作事开展商场准入经过中，行政许可垄断部门应当柔和金融机构是否按照《中国银保监会对于银行保障机构加强耗尽者权益保护使命体制机制成立的率领见解》等探究章程，围绕金融耗尽者八项权益等本色开展审查。
第十七条对年度金融耗尽者权益保护监管评价收尾为四级，且整改方法不力或到期仍无明显整改的金融机构，监管部门不错依照《银行保障机构耗尽者权益保护监管评价方针》等探究章程，照章在开办新业务、增设分支机构等方面接受探究监管方法。
第十八条对于未落实《银行业保障业耗尽投诉处理经管方针》对于耗尽投诉处理轨制成立、情况确认、问题整改等探究条目的金融机构，监管部门不错照章依规对银行业金融机构接受罢手批准增设分支机构等方法，对保障机构、保障中介机构接受限定业务鸿沟等方法。
第十九条对保障公司省级分公司除外分支机构许可审查经过中，行政许可垄断部门应当依据《保障公司分支机构商场准入经管方针》探究章程，对苦求东说念主下辖与拟设机构归拢层级分支机构最近一年内是否发生过因公司包袱导致的五十东说念主以上群访群诉事件情况进行审查。
第三节 联动监管评级评价
第二十条开展监管评级评价经过中，在上位法授权的鸿沟内，应当通过进一步细化决议、使用兜底神志等方法，将金融耗尽者权益保护使命情况纳入评价。
（一）对信访、投诉、行恶举报的数目和处理情况给以评价。
（二）在上位法章程的评价决议体系内，不错在公司治理、经管质地等评级要素中，将金融耗尽者权益保护体制机制成立情况纳入评价决议体系：
1.决策机制方面，柔和董事会是否将金融耗尽者权益保护使命纳入缱绻发展策略和企业文化成立，是否对高管层金融耗尽者权益保护履职情况进行审议，是否按条目竖立金融耗尽者权益保护委员会并发扬议事妥洽作用等。
2.实践机制方面，柔和高管层是否明确各分支机构及探究部门在金融耗尽者权益保护使命中的职责，强化投诉数据的分析应用，确保耗尽者权益保护策略标的和政策获取有用实践等。
3.激励敛迹机制方面，柔和是否竖立合理的金融耗尽者权益保护里面侦查权重，上年度金融耗尽者权益保护监管评级收尾为三级及以下的，是否依照《中国银保监会对于银行保障机构加强耗尽者权益保护使命体制机制成立的率领见解》等探究章程和监管条目，在次年度进步金融耗尽者权益保护里面侦查占轮廓绩效侦查的权重等。
4.利益探究者与社会包袱方面，柔和金融机构是否按照监管部门对于金融耗尽者权益保护体制机制成立、耗尽投诉处理等监管章程，建立并完善金融耗尽者权益保护使命机制、决策机制、监督机制、包袱体系。
5.信息知道机制方面，柔和是否按条目知道本机构金融耗尽者权益保护使命紧要信息、家具和作事、投诉经管等探究信息等。
6.里面审计机制方面，柔和是否落实《银行保障机构耗尽者权益保护经管方针》对于里面审计遮蔽周期、金融耗尽者权益保护使命遮蔽本色的探究条目。
7.问题整改机制方面，柔和是否存在金融耗尽者权益保护方面的监管见解或监管条目未能获取实时、有用落实。
8.其他探究情形。
金融监管总局对探究评级评价使命另有章程的，从其章程。
第二十一条属于本引导第八条列举情形的金融机构，在探究评级评价经过中，应当对其金融耗尽者权益保护使命情况给以要点柔和。
第四节 联动董事监事履职评价
第二十二条监管部门应当督促金融机构将金融耗尽者权益保护履职情况纳入董事、监事、高等经管东说念主员履职评价自评体系，明确评价模范与决议权重。对金融机构董事监事履职开展监管评价的，评价使命牵头部门与开展部门应当在监管评价体系中纳入金融耗尽者权益保护履职情况，金融耗尽者权益保护职能部门应当给以必要的使命配合。
第二十三条评价部门应当按照权益、义务、包袱相匹配的原则开展董事监事金融耗尽者权益保护使命履职情况评价。
评价经过中，应当对被评价对象落实《银行保障机构耗尽者权益保护经管方针》《中国银保监会对于银行保障机构加强耗尽者权益保护使命体制机制成立的率领见解》《山东银保监局对于进一步明确辖内银行保障机构耗尽者权益保护使命东体包袱的示知》等探究监管章程的情况给以全面磨真金不怕火，并将推动落实山东金融监管局对于金融耗尽者权益保护前端范例治理、中端压实包袱、后端整饬打击探究监管条目的情况作为紧要评价要素。
第二十四条对属于本引导第八条列举情形的机构，监管部门不错通过以下方法从严、审慎开展董事监事履职监督与评价：
（一）作为开展监管履职评价的要点磨真金不怕火对象；
（二）将第八条探究情形明确作为金融耗尽者权益保护方面履职评价的负面要素，并在评价收尾中给以明确体现；
（三）收尾反映阶段，将触及金融耗尽者权益保护履职方面的评价收尾、存在的明显问题明确反映至被评价对象；
（四）对其里面评价轨制与收尾给以要点柔和。
第二十五条监管部门对机构董事监事履职评价进行监督经过中，应当将金融耗尽者权益保护作为紧要监督本色之一。
发现有在未能将金融耗尽者权益保护履职情况充分纳入履职评价的，以过甚他触及金融耗尽者权益保护履职情况的评价轨制、表率、方法、收尾不允洽监管章程的，监管部门应当责令其限期改正。
第五章 保障机制
第二十六条金融耗尽者权益保护职能部门应当主动蚁合联动使命经过中存在的问题和建议，应时开展追想评价，执续健全联动使命机制。
第二十七条科技监管部门应当为联动使命提供必要的信息科技复古，配合金融耗尽者权益保护职能部门执续进步金融耗尽者权益保护信息分析、监测、预警后果。
第二十八条各监管部门应当苦守信息安全和守密轨制章程。处理联动使命经过中产生的探究信息时，应严格为止在使命合理鸿沟。
第六章 附 则
第二十九条本引导所称“监管部门”，包括山东金融监管局过甚内设监管处室；本引导所称“金融耗尽者权益保护职能部门”，是指山东金融监管局承担金融耗尽者权益保护具体使命的内设部门；本引导所称“机构监管部门”，是指山东金融监管局承担机构监管具体使命的内设部门；本引导所称“金融机构”，是指山东金融监管局监管权限鸿沟内的银行保障机构。
本引导所称“信访举报投诉总量”，是指辖内各级监管部门办理的触及金融机构的信访举报量以及纳入侦查通报的投诉量之和；“信访举报投诉相对量”包含银行机构信访举报投诉增长率、平均每千贸易网点信访举报投诉量、平均每百万个东说念主客户信访举报投诉量等，保障机构信访举报投诉增长率、亿元保费信访举报投诉量、万张保单信访举报投诉量等。
第三十条本引导由山东金融监管局隆重修改、确认。
第三十一条本引导自2025年1月1日起推论。
责编:李文玉 | 审核:李震 | 监审:万军伟
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